Mario Roberto Morales: "Intelnet" o el servicio al cliente en el cuarto mundo

Sin duda, la única identidad global que le es posible alcanzar a la humanidad es la de consumidora. En esta era de hegemonía total del mercado no puede haber otra. La anunciada mundialización de la identidad sólo puede constituirse mediante el consumismo como valor y actividad compartidos, es decir, mediante la cohesión social, la legitimación moral y la identificación recíproca que se profesan entre sí los seres humanos al hermanarse identificándose mediante el acto del consumo disciplinado y compulsivo, visto como un hecho ético, moral y legitimador del sentido de la vida de la persona consumista. En este sentido, el mercado es el gran vínculo promotor del ideal de una identidad uniformizada para todo el género humano, pues la propuesta del mercado es que el único camino para lograr la prosperidad del mundo es el consumismo como hecho generalizado, mundializado, uniformizado. Si a la humanidad le conviene o no una identidad global consumista, basada en la sustitución de la ciencia y el arte por la publicidad y el mercadeo, es un problema hay que tratar aparte.

Pues bien, esta vez hablo como consumidor. Enarbolo mis derechos de comprador de servicios y desde esa condición e identidad, que comparto con grandes conglomerados planetarios, ejerzo mi libertad de expresión, ese otro valor tan voceado por las democracias occidentales cuyo motor de crecimiento económico es justamente el consumismo disciplinado de sus masas de compradores compulsivos.

Empiezo esta alocución explicando que la razón por la que los mensajes que me envían mis lectores a mi buzón electrónico han estado rebotando desde hace algunas semanas, es la siguiente. Se trata de un buzón guatemalteco, es decir, del cuarto mundo y, además, adscrito a la férula de la corruptamente privatizada telefonía local que, bajo el nombre de Telgua, publicita más y mejores servicios a los usuarios pero que, entre otras curiosidades, vino elevar los precios de las llamadas locales por encima del de las internacionales.

Estando yo en Costa Rica, en diciembre pasado, la página electrónica de Intelnet, sitio en el que se encuentra mi buzón (consucultura@intelnet.net.gt), cambió de formato y resultó que la innovación no respetaba tildes ni eñes, que la carpeta de borradores se confundía con la de la papelera de desechos y que mis mensajes salientes no llevaban mi nombre sino sólo la dirección electrónica. En cuanto estuve de vuelta en Guatemala llamé al departamento de servicio al cliente de Intelnet, y los técnicos quedaron muy formalitos de arreglar el problema. Para no cansarlos con el cuento, la última vez que me dieron un número de orden mediante el cual yo podía consultar el curso de la reparación del entuerto fue el 18 de enero, y el número de orden es el 20050118001. Hace poco menos de dos semanas llamé para preguntar cómo iba la corrección, y ya no existía esa orden, tal y como había ocurrido con mis siete llamadas y órdenes anteriores.

Ya para la fecha indicada, no podía yo entrar a mi buzón. Hasta la fecha no puedo hacerlo. El trámite se paraliza cuando escribo el nombre de usuario y la contraseña, y en la pantalla aparece un letrero que indica esperar porque los contenidos se están cargando. Luego aparece un recuadro en el que se indica que hay un error en la página, y punto final. En el departamento de servicio al cliente de Intelnet me indicaron al principio que el problema estaba en mi computadora, pero he tratado de ingresar desde otras máquinas y es lo mismo, no se puede. Incluso abrí una cuenta nueva y funcionó perfectamente, de modo que el problema está en mi cuenta y mi buzón, y sólo la compañía que presta el servicio podría arreglarlo, si quisiera y supiera cómo hacerlo.

Desde hace más de una semana los teléfonos de servicio al cliente de Intelnet lo reciben a uno con grabaciones en las que se anuncian machaconamente los servicios y las ventajas que brinda la compañía telefónica, pero ningún encargado contesta nunca. No hay servicio al cliente. Sin embargo, los teléfonos están abiertos y las grabaciones hacen que el usuario gaste en interminables llamadas sin respuesta. No encuentro otro término para nombrar esta táctica de mercadeo telefónico que el de estafa. Y pienso que quizá todo se deba a que los afectados por la ineficiencia empresarial de la telefónica son tantos, que quienes cometieron la genialidad de cambiar el formato de la página no saben ya cómo resolver los embrollos que causaron, y decidieron irse por la puerta falsa y no atender las líneas de servicio al cliente dejándolas, eso sí, convenientemente abiertas para que la gente estafada como yo siga gastando plata en llamarlos para nada.

Esta es pues la razón por la que mi buzón, ya a estas alturas saturado, está bloqueado, no acepta más mensajes y yo no puedo ni siquiera entrar a él para hacer espacio y recibir las cartas de mis lectores. Lo peor es que el problema con la flamante telefónica privada local no se agota en el correo electrónico. Además de Intelnet, la compañía Telgua controla también la empresa de televisión por cable Comtech, con la que llevo dos meses de estar en una fastidiosa rutina de llamar para reportar que la señal no se ve bien, esperar a los técnicos (que jamás pueden dar una hora fija para venir a revisar las conexiones), reportar que la señal ya está clara, y al cabo de unas horas volver a reportar que está mal de nuevo. Nadie sabe corregir las horribles líneas blancas que pasan de abajo hacia arriba en la pantalla del televisor. Esto, sin embargo, no resulta tan grave para mí, como no poder acceder a mi buzón electrónico y que los mensajes que me envían sigan rebotando por el espacio virtual.

Repito que expongo todo esto como consumidor disciplinado de los servicios que ofrece el mercado, personificado en Telgua, la recién privatizada compañía telefónica que, luego del escándalo de corrupción en que se vieron envueltos los artífices de su venta al capital privado, ofreció la más alta calidad de servicios que la ciudadanía consumidora de este rincón del cuarto mundo se pudiera imaginar. He aquí los resultados de la privatización, eficiente y honrada, como se suele publicitar por parte de la oligarquía y sus vanguardias neoliberales. La ineptitud e ineficiencia de esta empresa privada me afecta como consumidor, es decir, como alguien cuya identidad global lo faculta para protestar por no recibir el valor de mi dinero en los servicios ofrecidos. Porque mantener abiertas unas líneas de atención al cliente que no se atienden pero que se cobran, no es, repito, otra cosa que una estafa, así como lo es la imposibilidad de acceder al propio buzón, si cada intento que se hace significa dinero para la compañía telefónica. El servicio de internet es gratuito (un decir): el negocio está en el uso telefónico.

Enarbolo pues mis derechos de consumidor mediante mi libertad de expresión y, al denunciar la estafa de la que estoy siendo objeto junto con muchísimos consumidores de estos fraudulentos servicios por parte de Telgua, Intelnet y Comtech, exijo que se respete mi identidad globalizada y se me brinden los servicios por los cuales estoy pagando. Es lo menos que un consumidor puede exigir, y lo menos que los empresarios le pueden brindar, según los postulados libertarios que rigen la ética de quienes privatizan empresas arguyendo que lo hacen para mejorar los servicios al usuario y para transparentar su administración gerencial ante la opinión pública. Si el camino hacia la prosperidad humana es el consumismo, pues que lo que le venden al consumidor sea de la calidad publicitada y que el servicio al cliente respete la dignidad de éste atendiendo a sus necesidades consumistas. Cualquier cosa menos que esto, constituye una descarada estafa.

(*) También publicado en A fuego lento